IT运维解决方案

1. 服务内容

1.1. 服务范围

运维服务包括：办公终端硬件及软件、存储设备及信息系统的运行维护与安全防范服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。

用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。

Ø 硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备、外设设备；

Ø 软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。

通过运维服务有效的提升用户的办公效率，改善办公网络的使用质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。

服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标：

①　运行状态、故障情况

②　配置信息

③　可用性情况及健康状况性能指标

④　统计运维数椐、提供信息系统管理和工作报告、归纳总结并提供用户想了解的数椐报告

1.2. 信息资产统计服务

此项服务为基本服务，包含在运维服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运维服务。

服务内容包括：

①　硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录

②　软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录

③　网络结构、网络路由、网络 IP 地址统计记录

④　综合布线系统结构图的绘制

⑤　其它附属设备的统计记录

1.3. 网络、安全系统运维服务

从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。

网络、安全系统基本服务内容：

序号	服务模块	内容描述	提供方
1	现场备件安装	配合用户进行，按备件到达现场时间工程师到达现场。
2	现场软件升级	首先分析软件升级的必要性和风险，配合用户进行软件升级。
3	现场故障诊断	按服务级别： 5×8 小时、7×24 小时
4	电话远程技术支持	7×24 小时
5	问题管理系统	对遇到的问题进行汇总和发布。

网络交换机巡检表单
系统管理单位：					维保单位：
设备名：			设备型号：		管理IP：
检查内容		参考标准		检查结果	检查结论	巡检描述	巡检周期
硬件运行状态	电源运行状态				£正常 £异常
	风扇运行状态				□正常 £异常
	模块运行状态				□正常 □异常
系统运行状态检查	VLAN 状态				□正常 □异常
	配置状态				□正常 □异常
	OSPF 状态				£正常 □异常
日志检查	日志状态				£正常 □异常
其他检查内容					□正常 £异常
					□正常 □异常
					□正常 □异常

1.4. 服务器运维服务

主机、存储系统的运维服务包括：主机、存储设备的日常监控，设备的运行状态监控，故障处理，操作系统维护，补丁升级等内容。

主机存储系统基本服务内容：

序号	服务模块	内容描述	提供方
1	现场备件安装	配合用户进行，按备件到达现场时间工程师到达现场。
2	补丁服务	消除软件漏洞给系统带来的安全隐患，并对安装补丁所引起的系统连锁反应进行合理的平衡。
3	升级服务	对系统进行软件或硬件的升级，以改进、完善现有系统或消除现有系统的漏洞。
4	现场故障诊断	按服务级别： 5×8 小时、7×24 小时
5	电话远程技术支持	7×24 小时
6	问题管理系统	对遇到的问题进行汇总和发布。

服务器巡检表单
系统管理单位：					管理IP：
设备名：			设备型号：		设备序列号：
检查内容		参考标准		检查结果	检查结论	巡检描述	巡检周期
硬件运行状态	电源指示灯				£正常 £异常
	面板指示灯				□正常 £异常
	CPU 状态				□正常 □异常
	内存状态				□正常 □异常
	硬盘状态				□正常 □异常
	网卡状态				£正常 □异常
日志检查	系统日志				£正常 □异常
系统性能检查	CPU 利用率				□正常 £异常
	内存利用率				□正常 □异常
	硬盘 I/O性能				□正常 □异常
其他检查内容					□正常 □异常
					□正常 □异常
					□正常 □异常

1.5. 服务目标

Ø 保障软、硬件的稳定性和可靠性；

Ø 保障软、硬件的安全性和可恢复性；

Ø 故障的及时响应与修复；

Ø 硬件设备的维修服务；

Ø 人员的技术培训服务；

Ø 信息化建设规划、方案制定等咨询服务。

2. 运维服务方式

我司提供的服务方式分为两种：

①　技术人员驻场服务；

②　定期巡检故障处理现场服务。

2.1. 技术人员驻场服务

我司会结合用户的实际情况和具体需求，从终端防护、网络防护和运维管理三方面着手，建立企业信息安全防护体系，整改安全隐患、消除问题短板，防范内、外部的入侵和和黑客行为，避免发生影响企业业务流转、破坏业务数据、损害企业形象的信息安全事件，确保公司网络与信息安全并提供专业的IT服务团队进行驻场运维服务。

要点	序号	业务要求	交付物
签订服务协议	1	编制《IT服务目录》、《服务级别协议(SLA)》。	《IT服务目录》《服务级别协议(SLA)》
建立用户沟通渠道	3	建立服务渠道，设置服务热线。	设置服务电话
	4	设置专用IT服务投诉电话，建立投诉处理机制。	设置投诉专线电话，投诉处理记录
	5	做用户满意度调查。	满意度调查结果记录
向用户提供日常服务支持	7	组建服务团队，向用户提供服务支持；并依据流程要求及作业标准等进行服务质量自查。	IT服务记录服务质量检查记录
	8	大范围服务事件发生时必须统一解释口径，由服务台向用户通报。	服务台公告/通报记录
	9	对于影响用户的变更或发布，相关管理员必须在实施前、后将相关信息向服务台通报，由服务台向用户通报。（含月度计划、临时计划）	服务台公告/通报记录
服务回顾与改进	10	每月编制并向用户发布IT服务月度报告每年编制并向用户发布IT服务年度报告	IT服务月报 IT服务年报
服务回顾与改进	11	每年编制服务改进计划	服务改进计划

2.1.1. 驻场服务-远程支持服务流程

2.1.2. 驻场服务-现场支持服务流程

2.2. 定期巡检故障处理现场服务

①　对计算机设备硬件进行定期巡检、保养，以保障设备运行正常；

②　为现有设备按照计算机运行规范（我司根据实际需求编制运行规范化内容，与用户协商发布后执行），逐步对用户设备进行调整、优化，实现用户所有在运设备的规范化和标准化；

③　根据用户计算机设备状况进行硬件设备普查工作，实现与用户资产台账管理的衔接；

④　计算机设备软件安装及维护；

⑤　外设维护；

⑥　局域网网络维护及优化。

2.2.1. 定期服务-预防性例行维护流程

除了处理日常维护工作以外，由被动服务变主动服务，主动到进行每月例行维护服务，通过每月巡检巡查服务排除故障隐患，降低故障率。并通过以往维护数据分析，详细总结用户公司各使用部门的具体故障情况，并及时对故障多发和高发地点进行预防性巡查。

2.2.2. 定期服务-紧急服务流程

3. 服务管理制度规范

3.1. 服务时间

①　接收服务请求和咨询：

在5*8小时工作时间内设置由专人职守的热线电话，接听内部的服务请求，并记录事件处理结果。

②　在非工作时间设置有专人7*24小时接听的移动电话热线，用于解决内部的技术问题以及接听7*24小时机房监控人员的机房突发情况汇报。

③　服务响应时间：

优先级对应时限表

优先级代码	响应时限要求	解决时限要求
紧急	20分钟	4小时
高	30分钟	8小时
中	1小时	2天
低	2小时	3天

事件优先级说明

服务级别	处理范畴
紧急	领导、各类中断业务系统的突发事件、大范围终端故障
高	指终端设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致终端设备的基本功能不能实现,造成其他人员工作服务中断1小时以上。
中	一般性故障、影响到办公业务工作
低	用户一般服务支持（不影响正常工作及不属于工作范畴内报障）

事件解决时间定义

事件分类	事件受理范畴与内容	解决时间/件	备注
客户端及外设	计算机硬件故障需更换配件	30M<T<2D	保内设备视设备原厂服务站情况而定
	打印机硬件故障	T<2D	保内设备视设备原厂服务站情况而定
	常用软件新装	T<20M
	常用软件的修复检测	T<20M
	机器查杀病毒	T<2H
系统软件	机器重装、新装系统	T<4H
系统软件	系统修复检测	T<3H

事件解决方式定义

解决方式	内容定义	备注
电话解决	咨询服务类事件、常用办公软件、工具的安装、简单的应用操作指导等
远程解决	设备处于系统、网络正常状态环境下，且距离较远的软件、系统应用、业务软件安装、修复、检测与一般服务支持
现场解决	VIP用户、局本部用户、系统损坏无法正常运行的设备、硬件故障以及设备、配件的安装服务	一般故障现场解决时<8M,如需更换零配件则参考客户端及外设解决时限

技术支持人员在解决故障时，会最大限度保护好数据，做好故障恢复的文档，力争恢复到故障点前的业务状态。对于“系统瘫痪，业务系统不能运转”的故障级别，如果不能于12小时内解决故障，将在16小时内提出应急方案，确保业务系统的运行。故障解决后24小时内，提交故障处理报告。说明故障种类、故障原因、故障解决中使用的方法及故障损失等情况。

3.2. 行为规范

①　遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度办事。

②　与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合，共同开展技术支持工作。

③　出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人报告。

④　现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。接听电话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。

⑤　遵守保密原则。对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。

3.3. 现场服务支持规范

运维服务人员需做到耐心、细心、热心的服务。工作要做到事事有记录、事事有反馈、重大问题及时汇报。严格遵守工作作息时间，严格按照服务工作流程操作。

①　现场支持工程师应着装整洁、言行礼貌大方，技术专业，操作熟练、严谨、规范；现场支持时必须遵守用户单位的相关规章制度。

②　现场支持工程师在进行现场支持工作时必须在保证数据和系统安全的前提下开展工作。

③　现场支持时出现暂时无法解决的故障或其他新的故障时，应告知用户并及时上报负责人，寻找其他解决途径。

④　故障解决后，现场支持工程师要详细记录问题的发生时间、地点、提出人和问题描述，并形成书面文档，必要时应向用户介绍故障出现的原因及预防方法和解决技巧。